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Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação

A importância da gestão de filas na prestação de serviços: um estudo na BU/UFSC

RADOS, Gregório Varvakis; SCHONS, Cláudio Henrique. A importância da gestão de filas na prestação de serviços: um estudo na BU/UFSC. Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação, v. 6, n. 2, jan./jun. 2009. Disponível em: <http://polaris.bc.unicamp.br/seer/ojs/include/getdoc.php?id=640&article=179&mode=pdf>. Acesso em: 13 mar. 2009.

Resumo
Este artigo apresenta a importância da gestão eficiente de filas por parte dos gestores de serviços pelo fato desta influenciar na percepção do cliente sobre a qualidade de serviço. Para tal, analisa o processo de formação de filas, bem como descreve alguns procedimentos para os gestores reduzirem a sensação de tempo de espera pelo cliente na fila, prevenindo e minimizando seus impactos negativos. O artigo demonstra que através da modelagem de sistemas, os gestores podem identificar os fatores responsáveis pela formação de filas e buscar soluções visando a otimização dos processos. Através do software de simulação Arena são apresentados cenários referentes a formação de filas utilizando-se dados coletados na Biblioteca Universitária da UFSC.

Palavras-chave: Gestão de filas; Modelagem de sistemas; Simulação; Gestão de serviços; Biblioteca universitária.

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Sobre Pedro Andretta

Curte um desafio e compartilha idéias. É entusiasta dos estudos do discurso, dos estudos métricos, da ciência da informação e da hipermidia. Esta sempre se aventurando madrugada adentro, um dia ainda quebra um paradgma ou o despertador....

Discussão

2 comentários sobre “A importância da gestão de filas na prestação de serviços: um estudo na BU/UFSC

  1. A fila no meu ponto de vista é uma dinâmica que deve ser utilizada todos os dias,pois ela está contida em todo espaço cultural da sociedade e ela não se separa nem da tecnoligia,portanto acredito que a fila é indispensável na formação da identidade da criança!

    Publicado por Cleber Carlos Rodrigues Pinheiro | 10/01/2011, 11:14
  2. Desculpa a palavra certa é tecnologia! rsrs!

    Publicado por Cleber Carlos Rodrigues Pinheiro | 10/01/2011, 11:16

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