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Informação & Informação

Aplicação da metodologia de Engenharia Kansei para melhorar a incorporação de requisitos de experiência em desenvolvimento de novos produtos

CARREIRA, Rui; PATRÍCIA, Lia; NATA, Renato. Aplicação da metodologia de Engenharia Kansei para melhorar a incorporação de requisitos de experiência em desenvolvimento de novos produtos.  Informação & Informação, Londrina, v. 17, n. 2, p. 156-171, maio/ago., 2012. Disponível em: <http://www.uel.br/revistas/uel/index.php/informacao/article/view/13458/pdf&gt;. Acesso em 29 dez. 2012.

Resumo
Introdução: Projetar produtos e serviços para a experiência do cliente é cada vez mais importante para o sucesso do desenvolvimento de novos produtos (NPD), mas surgem dois desafios: Em primeiro lugar, a experiência do cliente é determinada não apenas pelo produto, mas também pela interacção com o serviço(s) dentro do qual ele pode ser incorporado. Em segundo lugar, a experiência do cliente é formada durante todos os momentos de interacção com um produto ou serviço.
Objetivo: Especificamente em transportes públicos, a experiência fornecida é holística já que começa antes da viagem propriamente dita e não termina necessariamente depois do passageiro chegar ao destino.
Metodologia: O método de engenharia Kansei permite a incorporação de reacções afectivas e emoções em NPD, indicando quais as propriedades do produto que causam impacto semântico, mas não envolve uma abordagem estruturada e global para o estudo da experiência do cliente.
Resultados: Este artigo apresenta uma utilização do método Kansei que inclui um estudo em profundidade da experiência do cliente e da sua incorporação no processo NPD.
Conclusões: Foi proposta uma aplicação a experiências de viagem e ao desenvolvimento de novos conceitos de autocarro.

Palavras-chave: Experiência de viagem. Veículo de transporte. Kansei Engineering. Cognitivo. Emocional.

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